“我是个孤老，没结过婚，也没有小孩，遇到这种事真不知道该怎么办。”武汉的严女士是一名独居老人，今年66岁。去年12月底，她花199元网购了一台吸尘器却无法正常使用，历经三个月协商无果，目前货物已寄回商家，但迟迟没有收到退款。
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严女士坦言，目前自己经济压力较大，近几个月在做服务员或保洁工作。“这199元货款是我一周的饭钱，现在根本联系不上对方。”
记者查询发现，该购物平台因类似问题此前被多次投诉。通过平台提供的渠道和公开渠道，记者几经周转无法联系上对方，随后向平台所属公司注册地的市场监管局反映。目前，严女士已收到退款。当地市监局表示已着手调查处理该平台涉及的问题。
【1】货到没法用，寄回后商家表示不退款只补偿30元
今年春节前，严女士打算置备一些家居用品过年。2022年12月29日，她在看网络直播时相中了一款吸尘器，根据商家提供的购买链接，通过“松果放心购”微信小程序下单，花了199元。
今年1月6日，严女士收到货当天就发现无法正常使用，“和视频里说的不一样，吸尘力不大，用了十多分钟就没电了，而且充了一天的电也没有充进去”。她随即向电商平台客服——“松果VIP客服”反映货品可能存在质量问题，并申请退款。严女士向记者展示了她与客服的协商记录，1月7日至2月19日，她多次申请退款被拒绝，对方没有告知原因。
无论是退款或者换货，协商期间，严女士希望客服能及时给予处理方案。记者看到，严女士每隔一两天就询问客服处理进展，对方仅作“加急处理”、“给您加急”、“会给您反馈”等简单回复，或者其他模板式回复。“大多数都是机器人自动回复，很难有人工客服来对接，而且根本找不到他们的客服电话。”
货物出现问题一个多月后，2月19日，平台客服指导严女士与“商家”“玉帆百货”进行协商，并提供了对方微信客服账号。当天，玉帆百货客服人员同意换货，要求将货品先寄回，严女士随后照做。又等了一个多月，不见商家补发新的货物，也没退款，严女士再次催促时对方变卦了。微信聊天记录显示，对方称可以补偿30元，希望严女士不要退货。“货都寄回去了，要么换新的要么退款，怎么可能只给30元就了事？”严女士提出质疑后，按对方的要求提供了寄回货物的快递单号，便继续等待处理进展。之后的一个月里，她多次催促对方，但始终没有得到回复。
记者查询发现，“玉帆百货”背后的运营公司为南京市“溧水区玉帆百货经营部”，法人为武喜联。
【2】公司属地市监局：接到大量投诉，平台确实有问题，已着手调查处理
“我是个孤老，没结过婚，也没有小孩，遇到这种事真不知道该怎么办。”严女士告诉记者，她的退休工资有2800元，此前参与过多个“养老项目”投资，投入了所有积蓄，但收效甚微。此前她还曾向亲戚借钱，目前经济压力较大，近几个月来辗转于酒店、住宅区做服务员或保洁。“这199元货款是我一周的饭钱，现在根本联系不上对方。”
3月29日，记者添加了严女士提供的“松果VIP客服”企业微信，随即收到自动回复的消息，可选择“查看订单、查看物流、联系人工客服”等选项。记者选择“联系人工客服”并发送消息询问人工客服电话，对方没有回复。平台账号信息显示，该企业名为溧水区钱哆哆网络技术服务部，地址在南京市。天眼查信息显示，该企业法人是武宏伟。
随后，记者打开“松果放心购”微信小程序，点击“客服”一栏，显示需关注“云尚鑫选”公众号来咨询售后以及退换货服务。但记者关注后，并没有找到咨询选项，也没有联系电话。账号信息显示，主体为虞城县狄跟食品店，记者查询天眼查发现，该店已注销，法人为武宏恩。
由于平台没有提供联系方式，记者随后通过公开渠道搜索，也没有查询到电话。对比发现，“松果放心购”、“玉帆百货”、“云尚鑫选”三个平台背后的运营公司法人分别为武宏伟、武喜联、武宏恩，“松果放心购”和“玉帆百货”的公司注册地均在南京市溧水区。在“松果放心购”小程序首页的交易评价中，记者看到已有多名用户投诉“未收到货”、“无法退货退款”、“联系不上客服”等问题。
南京市溧水区市场监管局工作人员告诉记者，他们已接到大量关于“松果放心购”平台的投诉，面对严女士这样的消费者联系不上商家，也没法退款的情况，该局工作人员表示，具体问题可向公司注册地的溧水区市场监管局永阳分局反映。
随后，记者将有关情况向永阳分局反映。该局工作人员介绍，“松果放心购”平台售后服务存在问题，导致了很多投诉。“消费者联系不上商家，但我们可以，一般我们让商家处理他们都会及时解决。”
十多分钟后，严女士的199元货款原路退回，另收到15元的退货邮费补贴。同时，一名自称是负责处理售后问题的女性工作人员致电严女士，核实退款是否到账。被记者问及是否为商家工作人员，对方表示“你不用管，就看到账没有。”
面对上述网购平台可能存在的问题，溧水区市场监管局工作人员表示，“我们跟上级领导汇报了，已经开始着重调查核实，后期会进行处理”。
严女士也想通过媒体提醒其他消费者：购物时要谨慎选择不知名的电商平台，货物品质和售后服务可能存在问题。同时，遇到消费纠纷可以向电商平台公司属地的“12345”以及市场监督管理局反映。
九派新闻记者 宋炜奇 实习记者 范晓涵
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